Kommunikation & Kollaboration

Wo noch Effizienz begraben liegt

Die Modernisierung der IKT-Arbeitsplätze hat sich zu einem Top-Thema auf der IKT-Agenda der meisten Unternehmen empor gehievt. Das ist ein zentrales Ergebnis der aktuellen PAC/Berlecon-Studie »UCC-Strategien 2012«.

Während sich in der Vergangenheit viele Investitionen auf das Backend konzentrierten, rückt laut PAC die Modernisierung der Frontends immer stärker in den Fokus. Ein beherrschendes Thema ist dabei die Verbesserung der Zusammenarbeit: Acht von zehn IKT-Verantwortlichen ordnen ihr eine hohe Relevanz in ihrer IKT-Strategie zu. »Collaboration« bleibt damit der Top-Treiber im Markt für Unified Communications & Collaboration.

Dynamische Entwicklung. Insbesondere bei Echtzeit-Kommunikationsanwendungen wie Audio-, Video- und Web-Conferencing registriert PAC ein deutliches Wachstum. Jedes zweite Unternehmen nutzt heute bereits Web-Konferenzen, und in mehr als 40% wird per Video-Chat kommuniziert – deutlich mehr als noch vor zwei Jahren. Und die Investitionsbereitschaft bleibt hoch: 35% der Firmen wollen in den kommenden zwei Jahren in eine Erweiterung bestehender Web- und Videokonferenzlösungen oder in deren Neuinstallation investieren.

Eine dynamische Entwicklung zeigt sich auch bei den Endgeräten: Enterprise Mobility ist das beherrschende Thema. Mobile Endgeräte sind fester Bestandteil des Firmenalltags: Nahezu jedes Unternehmen setzt heute Smartphones ein, knapp 30% haben sogar einen Großteil der Mitarbeiter damit ausgestattet. Fast jedes zweite Unternehmen setzt bereits Tablet-PCs ein und knapp 20% wollen in den nächsten zwei Jahren erstmals Tablet-PCs anschaffen.

Strategie erforderlich. »Diese Resultate sprechen für einen erheblichen Bedarf an UCC-Lösungen, um trotz der zunehmenden Vielfalt an Anwendungen und Endgeräten eine hohe Effizienz bei der Zusammenarbeit zu gewährleisten und die Usability für die Endanwender zu verbessern «, erläutert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst beim Marktanalyse- und Beratungsunternehmen PAC. Allerdings werden Investitionen in neue Anwendungen von den meisten Unternehmen immer noch ad hoc entschieden und nicht langfristig strategisch geplant.

So ist es laut Stiehler nicht verwunderlich, dass UCC-Lösungen bislang nur von etwa 12% der IKT-Anwenderfirmen vollständig umgesetzt wurden. Zwar haben mehr als 60% der Unternehmen mit der Umsetzung von UCC-Lösungen begonnen, doch in den meisten Fällen wurden diese bislang nur teilweise oder als Teststellung realisiert. Stiehler fordert: »Die Unternehmen müssen Kommunikation und Zusammenarbeit strategisch angehen. Ansonsten steigt das Risiko neuer Insellösungen.
Mit einem Anwendungs- und Gerätezoo ist der Zusammenarbeit nicht gedient. Er sorgt letztlich für einen hohen Administrationsaufwand und frustrierte Anwender.«

Der Trend zu IP. Im Rahmen der CeBIT stellte Siemens Enterprise Communications die Ergebnisse seiner internationalen Studie »State of Enterprise Communications 2012« vor. Nach den Ergebnissen der Untersuchung können Unternehmen mit reinen IP-Infrastrukturen 43% an Kosten gegenüber traditionellen Telefonanlagen, so genannten PBX-Systemen, einsparen.
Die Studie ergab außerdem, dass die immer mobilere Belegschaft ein Grund für viele Unternehmen ist, Cloud-basierte Technologien einzusetzen. Als häufige Gründe für Verzögerungen beim Umstieg auf UC-Plattformen gaben die Befragten mangelnde Fachkenntnisse und eine zu geringe Zahl an Fachkräften an.

»Überall passiert viel Wertschöpfung, nur nicht im Office«, Josef Jarosch, Geschäftsführer Siemens Enterprise Communications.

»IP-basierte UC-Lösungen steigern nicht nur die Produktivität, sondern helfen Unternehmen auch, Kosten zu sparen. Weiters geht der Trend weg von PBX und hin zu IP, von standortgebundenen Anlagen hin zur Cloud-basierten Lösungen«, kommentiert Josef Jarosch, Geschäftsführer von Siemens Enterprise Communications Österreich, die Studienergebnisse. »Wir bieten unseren Kunden flexible und offene Anwendungen für die Unternehmenskommunikation, die genau dieser Entwicklung entgegenkommen. Diese unterstützen eine zunehmend mobile Belegschaft, verringern die Komplexität der IT und erleichtern vor allem den Übergang von traditionellen Systemen hin zu zukunftsorientierten Lösungen.«

Mobilität als Treiber. Mitarbeiter in Unternehmen sind heute immer häufiger unterwegs. Die meisten der befragten Firmen haben nur noch 20% der Telefon-Endpoints in ihrem Hauptsitz. Mit 39% entfällt laut der Studie der größte Teil der Anschlüsse auf Telefone an entfernten Standorten oder Zweigstellen, gefolgt von Mobiltelefonen (33%). Außerdem arbeitet inzwischen einer von drei Callcenter-Mitarbeitern von zu Hause aus. Diese Dezentralisierung wird durch technologische Fortschritte möglich und lässt Unternehmen verstärkt auf Cloud-Lösungen setzen.

Während lediglich 16% der Studienteilnehmer momentan schon Cloud-Dienste nutzen, planen 45% deren Einsatz bereits für 2012. Rund zwei Drittel der Befragten gaben dabei privaten Clouds den Vorzug vor öffentlichen Clouds.

Die Umfrage zeigt, dass Unternehmen hauptsächlich Web Collaboration, UC und Videokonferenzsysteme in die Cloud verlagern wollen. »Die Menschen arbeiten nicht mehr ausschließlich in Unternehmensräumen, viel Wertschöpfung passiert im Auto, zu Hause, beim Kunden – überall, nur nicht im Office«, beobachtet Josef Jarosch.

Daran knüpft auch Jianyun Ben Liu, Director of Marketing Enterprise bei Huawei, an. Er meint: »Mobilität, Konvergenz, Video und Cloud-Collaboration sind die drei primären Forderungen von CIOs. Unter dem Einfluss der globalen Depression trachten mehr Unternehmen nach Erhöhung der Produktivität durch Collaborated Communications. Der UCC-Markt wird weltweit über 20 Prozent wachsen.«

»Freiheit der Endgerätewahl bringt klaren Wettbewerbsvorteil«, Robert Ludwig, Marketing Manager UC NextiraOne Austria.

UCC in Österreich. Robert Ludwig, Marketing Manager Unified Communications bei NextiraOne, betrachtet die »sehr positive« Marktlage lokal: »Gemäß den aktuellen Analysen von MZA für den österreichischen Markt wird es bei IP-Telefonen von PBXen einen Anstieg von 60 Prozent in 2012 auf 82 Prozent in 2016 geben. Selbst im Kleinsegment steigt die IP-Telefonie von 27 auf 52 Prozent im gleichen Zeitraum. Das bedeutet, dass die klassischen PBXen durch UCC-Systeme ausgetauscht werden. Hat die IP-Technologie erst einmal Einzug in ein Unternehmen gefunden, ist es ein kleiner Schritt auch Video, Instant Messaging, Presence und Document Sharing zu aktivieren.«

Als weiteren Trend, der die Nutzung von UCC vorantreibt, ortet Ludwig die rasante Verbreitung von Tablets und Smartphones: »Wenn ein Unternehmen seinen Mitarbeitern auch noch die Freiheit der Endgerätewahl gibt, hat es einen klaren Wettbewerbsvorteil. Mehr Produktivität bei gesteigertem Komfort ist eine echte Win-Win-Situation.« Auch die vor Jahren prognostizierte Voice-Data Konvergenz werde jetzt gelebt und stetig nachgefragt.

Immer mehr Chefthema. Auf Grund der vorhandenen Ressourcen von 2.000 Experten im Nearshore Center in Tschechien strebt auch Tieto in Österreich eine führende Position an. Erich Gatterer, UCC-Verantwortlicher bei Tieto Austria, meint: »Wir sehen solides Investitionspotenzial, das sich mit den neuesten Studien deckt. So wird UC immer mehr zum Chefthema und auch kleinere Unternehmen mit einem Umsatz unter zehn Millionen Euro investieren in die Verbesserung der Zusammenarbeit ihrer Customer Care-, Support- und Vertriebsabteilungen.«

»Hauptaugenmerk liegt in Bündelung verschiedener Anwendungen«, Martin Schmiedt-Siebenhaar, Marketing Director Aastra Austria.

Als einer der vier Microsoft Gold Certified Partner sei Tieto mit 80 Zertifizierungen, 300 MS-Spezialisten und 50 UCC-Spezialisten für den österreichischen Markt bestens aufgestellt: »Sei es für große Unternehmen oder auch für kleinere, für die wir umfangreiche Cloud-Services anbieten. Erst vor kurzem haben wir ein brandneues Rechenzentrum für den deutschsprachigen Raum in Frankfurt eröffnet.«

Integration und Konvergenz. »Bei den meisten UCC-Lösungen liegt das Hauptaugenmerk auf der Bündelung und Integration verschiedener Anwendungen zur verbesserten Zusammenarbeit auf einer Benutzeroberfläche und somit auf einer effizienteren Kommunikation intern und extern«, sagt Martin Schmiedt-Siebenhaar, Marketing Director von Aastra Austria. »Zusätzlich wächst in den österreichischen Unternehmen der Wunsch, Anwendungen für Kommunikation und Zusammenarbeit auch mobil zur Verfügung zu haben.«

Stephan Leschke, Vorstand der Ferrari electronic AG, sieht das Thema Konvergenz dominieren: »Telefone werden zwar weiterhin aussehen wie Telefone, aber deutlich anders arbeiten und mehr leisten, Präsenzinformationen liefern oder Kollaborationsmöglichkeiten bieten. Zudem sehen wir, dass Unternehmen sich mit Ansätzen auseinandersetzen, klassische Kommunikationsthemen, wie etwa Fax, in eine Cloud-Infrastruktur einzufügen. Neben diesen Themen investieren Unternehmen auch 2012 noch in die Standardisierung von Lösungen, in die Optimierung von Prozessen und bei Ausgaben für erweiterten Service.«

Großer Aufholbedarf. Für Markus Lange, Collaboration-Spezialist von Cisco Austria, ist klar: »Von Collaboration und Videotechnologie am Arbeitsplatz der Zukunft bis hin zu allem, was Unternehmen den Weg in die Cloud erleichtert, herrscht generell ein großer Aufholbedarf. Ein neuer Trend ist die sogenannte Consumerization: zum einen nutzen Mitarbeiter vermehrt private Endgeräte im Unternehmen oder sogar für berufliche Aufgaben. Zum anderen wächst ihr Einfluss auf die Entscheidungen über IT-Anschaffungen. Die Anzahl der WLAN-fähigen Geräte aus dem Bereich der Unterhaltungselektronik wird 2012 weltweit die Milliardengrenze überschreiten.«

»Es herrscht generell ein großer Aufholbedarf«, Markus Lange, Collaboration-Spezialist Cisco Austria.

Große Nachfrage sieht Lange nach wie vor im Videokonferenz-Bereich. Eine in Österreich durchgeführte Umfrage ergab, dass sowohl für Geschäftsführer als auch für Mitarbeiter Videokonferenzen oberste Priorität haben: 58% der Unternehmer gaben an, dass Firmen durch den verstärkten Einsatz von professionellen Videokonferenzsystemen profitieren können. Videokonferenzen stehen demnach bei Arbeitgebern (39%) und bei Arbeitnehmern (26%) auf Platz eins der technischen Wunschliste.

Anbieter in der Pflicht. PAC-Analyst Andreas Stiehler sieht aber auch die Anbieter in der Pflicht: »Unsere Studienresultate zeigen deutlich, dass die meisten Unternehmen mit einfach zu implementierenden Lösungen starten wollen, die konkrete Bedürfnisse adressieren und Quick Wins versprechen. Auch die Integrationsfähigkeit der Lösungen – sowohl in die bestehende Infrastruktur als auch mit Drittlösungen – steht ganz oben im Anforderungskatalog. Darüber hinaus sind hohe Sprachqualität und gute Akustik absolute K.O.-Kriterien bei der Auswahl der Lösungen. Die Anbieter müssen hier nachbessern, um UCC zum Fliegen zu bringen.«

Die PAC-Studie unterstreicht letztlich einen großen Bedarf an externer Unterstützung bei der Definition der UCC-Strategie bis hin zur Planung und Umsetzung von Change-Management-Maßnahmen. »Die Anwender brauchen Lösungspartner, die Prozesse verstehen und echte Umsetzungskompetenz mitbringen – keine bloßen Reseller«, bringt es Stiehler auf den Punkt.

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