Next Generation CRM
Für ihre sogenannte »Next Generation CRM-Strategie« investiert die Deutsche Telekom AG, einer der weltweit führenden Telekommunikationskonzerne, in Oracle Siebel CRM als Standard-Plattform. Diese Strategie dient unter anderem dazu, die Kosten für die Verwaltung und Betreuung der europaweit 120 Millionen Kunden zu senken. Der Plan sieht vor, Siebel CRM in allen europäischen Ländern, in denen die Deutsche Telekom vertreten ist, innerhalb der nächsten fünf Jahre einzusetzen. Das System ist darauf ausgerichtet, profitable Kundenbeziehungen zu erhalten und auszubauen. Damit soll es der Deutschen Telekom gelingen, alle kundenorientierten Tätigkeiten besser zu verwalten und auf diese Weise zu wachsen.
Durch die Konsolidierung aller Kunden-, Vertriebs- und Inventarsysteme in eine einfach zu bedienende Plattform, erhalten sämtliche Mitarbeiter der Deutschen Telekom in ganz Europa einen sofortigen Blick auf alle Kundenaktivitäten, was einen konsistenten und personalisierten Kundenservice über alle Kanäle hinweg ermöglicht, etwa über Kontaktcenter, Point-of-Sale oder im Self-Service-Portal.
Servicemitarbeiter in Kontaktzentren bekommen zudem Echtzeit-Informationen zu aktuellen Anforderungen, Interessen und früheren Aktivitäten eines Kunden. Damit wird die Möglichkeit geschaffen, durch maßgeschneiderte Angebote größere Up- und Cross-Sell-Potenziale zu erschließen.
Die Deutsche Telekom ist bereits seit dem Jahr 2001 Kunde von Oracle und hat sich für Siebel CRM wegen seiner breiten Einsatzmöglichkeit und der Fähigkeit, sich in eine komplexe, europaweite Multichannel-Umgebung zu integrieren, entschieden. Dr. Steffen Roehn, CIO der Deutsche Telekom AG, begründet die Entscheidung: »Unsere Next Generation Strategie ist ein entscheidender Schritt, unsere Betriebskosten zu senken und den Service für unsere Kunden in Europa weiter zu verbessern. Mit Oracle untermauern wir diese Strategie und formen die Art, wie wir arbeiten und an die Kunden herantreten. Wir werden mit Oracle gemeinsam in den nächsten fünf Jahren die Technologie in Europa ausrollen.«
Steve Fearon, Vice President CRM für die Region Oracle EMEA, stellt seine Sicht dar: »Die Telekommunikationsbranche unterliegt derzeit großen Veränderungen. Deshalb müssen Unternehmen wie die Deutsche Telekom Technologie intelligent einsetzen und sich zu Nutze machen, insbesondere wenn es um Kundenservice geht. Die Deutsche Telekom ist ein gutes Beispiel dafür, wie Organisationen CRM nutzen können, nicht nur um ihren Service zu verbessern, sondern auch um weitere Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen, in dem maßgeschneiderte Angebote gemacht werden können, während der Kunde gerade am Telefon oder im Web ist.«
