Ausgabe 11 / 2009

Segen und Fluch

Immer wissen, wie der gesuchte Ansprechpartner
am besten erreichbar ist – Effizienz oder Schnüffelei?

Dem Endgeräte-Chaos den Garaus machen
und immer wissen, wie ein gesuchter
Ansprechpartner am besten zu erreichen ist. Die
Lösung dafür liefert Unified Communications
(UC). Alle Beteiligten sollen daraus Vorteile ziehen:
Arbeitnehmer durch bessere Kommunikation
Nerven schonen, Unternehmen Kosten sparen
durch bessere Effizienz.
Obwohl einzelne Funktionen dieser Technologie
schon seit vielen Jahren eingesetzt werden, ist
sie ihrem Selbstverständnis nach noch sehr jung.
Was daher kommt, dass die kommerzielle Entwicklung
von UC-Lösungen erst im fortgeschrittenen
IKT-Zeitalter richtig lohnenswert ist.
Ein Kernstück von Unified Communications
ist die Bereitstellung von Präsenzanzeigen über
die Kommunikationspartner. Diese Informationen
zeigen den anderen, wo sich jemand gerade
befindet und was er gerade macht. Das war rudimentär
schon vor UC möglich. Etwa in Form der
Abwesenheitsnotizen von Groupware-Servern.

Das Neue:
Neu an UC ist, dass die Präsenzinformationen
automatisiert aktualisiert und
anschließend systemweit in allen Anwendungen
verarbeitet werden können, also nicht nur per
Mail. Auch übers Telefon-Display, im Instant
Messenger, in Dokumenteninformationen und in
Kalendern ist sofort erkennbar, wo ein gesuchter
Kontakt sich gerade aufhält. Zusätzlich werden
diese Informationen noch um weitere Details
angereichert, etwa mit solchen über die Tätigkeit
und Dauer bei eventueller Abwesenheit bzw.
anderweitiger Beschäftigung. Auch diese Informationen
werden in UC-Systemen automatisiert
gesammelt und ohne weiteres Zutun verarbeitet.
Der Vorteil für die Nutzer: Sofort können sie
erkennen, wo sich ein Gesuchter befindet und
aus der Tätigkeit des Betreffenden schließen,
ob es Sinn hat, ihn für eine Kontaktaufnahme zu
stören.
In der Praxis ist dies z.B. bei Erhalt eines Dokuments
per Mail der Fall. Nach Öffnen des Dokuments
fällt dem Anwender ein inhaltlicher und
ein technischer Fehler auf. Der Versionshistorie
kann er entnehmen, wer für den inhaltlichen
und wer für technischen Fehler verantwortlich
ist, und sieht auch sofort, wo die beiden sind und
was sie gerade tun. Das UC-System unterstützt
den Anwender dann bei der Wahl des besten
Kommunikationsmittels.

Die Konsequenz:
Administratoren von UCSystemen
müssen nicht nur die technischen
Möglichkeiten sondern auch den Datenschutz
berücksichtigen. Denn der Vorteil der Echtzeit-
Informationen, wer sich wo im System befindet
und was er gerade macht, kann sich schnell zum
Nachteil umkehren.
Dabei spielt nicht nur die Gesetzeslage eine
Rolle sondern auch die Psychologie. In Firmen,
in denen sich Mitarbeiter auf Schritt und Tritt
überwacht fühlen, wird schnell die Arbeitsmoral
sinken. Als Lösung kann hier neben einer sauberen
Rechteverwaltung auch die großzügige
Konfiguration der Präsenzanzeigen dienen. Dazu
gehört etwa, dass Mitarbeitern die Möglichkeit
gegeben wird, ohne Nennung des tatsächlichen
Aufenthaltsorts ihren Status im System
als »abwesend« oder »beschäftigt« zu schalten.
Auch sollten Mitarbeiter nach Einführung einer
UC-Lösung nicht dazu tendieren, Verantwortung
schneller abzugeben.

Mit Hilfe von UC-Systemen kann jeder gewinnen.
Kontaktsuchende freuen sich, wenn sie
gewünschte Personen schnell im System finden
und sofort sehen können, wann und wie eine
Kontaktaufnahme am besten ist. Sind die Mitarbeiter
geschult, nicht bei der kleinsten Rückfrage
sofort ihre Kontaktperson anzusprechen, werden
auch die Nerven der Angesprochenen geschont.
Und Unternehmen freuen sich über ein besseres
und effizienteres Arbeitsklima. All das funktioniert
aber nur, wenn Mitarbeiter das UC-System
als Bereicherung und nicht als Schnüffelinstrument
ansehen.

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